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La transformación del trabajo comercial

La transformación del trabajo comercial

La creciente transformación del trabajo comercial dentro del proceso de compra de los clientes y hacia donde vamos.

Siempre hablamos de cambios de hábitos de los clientes, de como afectan las nuevas tecnologías, los patrones de compra, etc.

Pocas veces nos paramos a pensar, como empresa, en como estos cambios han afectado no solo a los procesos de compra, sino que han hecho evolucionar los patrones de las ventas y, por consiguiente, el trabajo comercial necesita ser replanteado y estudiado desde otros ángulos para conseguir mantener y mejorar resultados.

Aunque no todos los patrones de compra han efectuado el cambio, podemos establecer que mayoritariamente los clientes ya saben que necesitan, tienen acceso la información completa y todos los detalles del producto que desean adquirir. Debemos valorar otros factores, adicionales al intrínseco del producto físico/servicio, que son los que determinarán la elección final del cliente.

El precio, el plazo de entrega, atención personalizada, seguridad, servicio, garantía, fiabilidad y comentarios de otros clientes son factores cada vez más determinantes en el proceso de compra del cliente, y que no siempre tenemos en cuenta a la hora de integrarlos en el “producto final”.

Estos son factores que influyen en el proceso, no son los únicos, pero sí pueden ser determinantes en el caso que no cumplir con los requisitos de los clientes.

Teniendo claro que los clientes no quieren escuchar lo que ya saben y preguntan directamente las necesidades que ellos tienen y como solventarlas con nuestro producto/servicio, necesitamos dotar/dar a nuestro equipo comercial las herramientas para dar soluciones casi “a medida”.

Pero observamos que no es suficiente para atraer o conseguir que los clientes nos compren o que repitan la compra con nosotros. Necesitamos que sea la empresa en su conjunto quien se oriente para darle una mayor seguridad a un cliente, demostrando permanentemente, que somos lo que necesita y ofreciéndole las garantías de satisfacción que está buscando. Es decir, todo el proceso, desde el primer contacto con nuestra empresa, debe estar dirigido a ofrecer la mejor atención al cliente con la mayor transparencia.

Tanto si es con una visita, una llamada telefónica, un mail, una operación online, etc… el equipo comercial, y de toda la empresa, debe ser coherente y orientando a facilitar los procesos mecánicos (ej. administrativos) con la mayor sencillez, automatizarlos/procedimentarlos para minimizar pérdidas de clientes/atención en el proceso de compra y dar una respuesta rápida y veraz para garantizar la calidad y servicio.

De la misma manera, dentro del propio equipo, debemos anticiparnos, facilitar y transformar la manera de “vender”. Toda la información debe ser fiable, sencilla, útil y de fácil acceso, que facilite las tareas y resuelva las posibles dudas iniciales, disponible en varios formatos; accesibles y reutilizables (videos, demos, tutoriales, info, etc…) que faciliten el trabajo y resuelvan preguntas habituales y a su vez despierten e incrementen el interés positivo en nuestra solución.

Por ello, creemos que nuestros esfuerzos deben estar dirigidos a personalizar el servicio, a ofrecer una mejor calidad integral, a dirigirlos y a invertir recursos en aquellas funciones que no pueden ser automatizadas, es decir en las que aportamos un valor diferencial y añadido a nuestros clientes y que este valor sea conocido, aplicado y transmitido por todos los que formamos parte directa de la empresa.