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El público en la transformación digital (1)

El público en la transformación digital (1)

Las metodologías de trabajo habituales de la empresa moderna, sobre todo las empresas que están orientadas casi exclusivamente a la captación de clientes nuevos, suelen centrar toda su atención precisamente en dicha dirección. Suelen no prestar atención a los clientes ya captados para dar preferencia a un crecimiento relacionado con la cantidad y no con la calidad. Si bien esto es una dirección positiva en tanto que toda empresa tiene que crecer, éstas no toman el tiempo suficiente para adaptarse a los cambios de tamaño, grosor y necesidades que el mismo cambio y el crecimiento crea.

A su vez, esta insistencia genera un elemento negativo en la percepción del cliente captado que tiende a buscar otras opciones en el mercado ante su situación –que entiende de desventaja– respecto del nuevo cliente. Esta “búsqueda” es lo que la empresa tiene que evitar a toda costa si pretende que el crecimiento sea consistente y efectivo. Pero ¿qué herramientas tiene la empresa actual para enfrentarse a esta problemática tan instaurada en el ADN empresarial? ¿Generan estas metodologías un beneficio acorde con los costes invertidos?

Las herramientas de las que dispone una empresa media son muchas y sus beneficios son –y esto ha de entenderse bien– a medio largo plazo. Una herramienta, por ejemplo, que puede ser fundamental es lo que ahora se conoce como Crowdsourcing. Esta metodología, poco utilizada en los sectores de la empresa pequeña y mediana del panorama español y muy explotada por las grandes empresas, se centra en escuchar a los clientes ya captados a través de darles voz, un espacio, una plataforma donde sus opiniones son consideradas, evaluadas y valoradas. La percepción de la situación de la empresa, prácticamente, es instantánea –siempre y cuando este espacio esté desarrollado y cuidado con eficiencia–. La empresa, a través de una plataforma prácticamente gratuita, obtiene críticas –también gratuitas– y mejoras que pueden ser pensadas como innovaciones o puntos de vista distintos. Preguntar al público de forma sincera, a través de estrategias de marketing digital en espacios bien definidos y con «premios» a las mejores ideas, es como tener todo un departamento nuevo, sin apenas costes y de perspectivas prácticamente incalculables. Es uno de los elementos más claros de la obligada transformación digital que tienen que realizar todas las empresas que se presenten a competir en el mercado español.

¿Qué problemas tienen este tipo de metodologías?

Bueno, principalmente el mayor problema que encontramos es que requieren de un elemento algo desaparecido en nuestros días: la constancia o la persistencia. Estas metodologías funcionan sólo en tanto en cuanto una o varias personas trabajan en que la voz de sus clientes se oiga, se sistematice y se encuentre, a través de su análisis y sus lecturas, los errores, modificaciones o sugerencias que el cliente da. Es decir, se necesita de una plataforma funcional y de un análisis efectivo de los comentarios. Por lo que la mayor dificultad es la misma empresa y su capacidad de tener una mente abierta. Es obvio que el mayor peligro de crear este tipo de escenarios es que, igual que pueden aparecer críticas magníficas, pueden crearse críticas negativas. Sin embargo, existen planes de contingencia muy bien elaborados que pueden ayudar a corregir estas malas críticas. De todo ello hablaremos en otro post.

No queremos acabar con mal sabor de boca, todo lo contrario, queremos finalizar este artículo recordando algo fundamental: si bien las actualizaciones presentan riesgos, el trabajo eficiente y comprometido generalmente se ve gratamente recompensado. Hacer llegar esta forma de trabajo al cliente es darle un plus al producto a través de un servicio y, en definitiva, es una oportunidad enorme de mostrar el verdadero trabajo que hay detrás de cada acción y de cada decisión.

La transformación digital permite a pequeñas y medianas empresas, acercarse, conocer de primera mano e inmediatamente las bondades y carencias de nuestros productos, clientes y mercados. Ofrece alternativas, soluciones y mejora en la efectividad de nuestras acciones que redundan, si bien gestionado, un vinculo con nuestros clientes, una mejor percepción de nuestra marca y una fidelización mayor.